Снижение уровня претензий покупателей в торговой сети

чем выше правовая грамотность консультантов,
тем меньше претензий в юридическом отделе

Ситуация

В рамках стратегии развития компании было принято решение более быстрыми темпами расширять сеть магазинов в России. При открытии магазинов с большой скоростью стало страдать качество правовой подготовки продавцов. Было выявлено повышение количества письменных юридических претензий, что увеличило нагрузку на юридический департамент сети. Стало страдать качество обслуживания покупателей.

Бизнес-задача

Юридическая служба в текущем составе не справлялась с качественным обучением продавцов и возросшим потоком письменных претензий. Требовалось найти способ снизить количество рекламаций.

Коммуникационная задача

В ходе анализа ситуации выяснили. В большинстве случаев недовольство покупателей (и, как следствие, письменные претензии) возникало из-за неспособности продавцов и сервисных специалистов доходчиво объяснить требования Закона о правах потребителей. Необходимо было без расширения штата внутренних тренеров повысить правовую грамотность продавцов и сервисных специалистов.

Коммуникационное решение

Решили сделать краткий дистанционный курс «Ликбез по юридической грамотности». Основной контент курса упаковали в объясняющие видеоролики.

Процесс

Со специалистами юридического отдела проанализировали практику деятельности продавцов и сервисников. Выбрали ситуации, в которых разъяснение юридических моментов требуется наиболее часто. В роликах решили сосредоточиться именно на разъяснении таких ситуаций. Такой подход позволил сэкономить время на подготовку курса и бюджет, требующийся на упаковку контента в ролики.

Результат

Внедрение курса в процесс комплексного обучения в пилотных магазинах позволило снизить количество поступающих письменных претензий. Практика пилотных магазинов была распространена на всю сеть. В последующем использование курса позволило снизить нагрузку на внутренних тренеров. Стали использовать смешанное обучение, когда перед оффлайн обучением участники проходили дистанционное обучение на курсе.