Обучение сотрудников «умного» call-центра

как сделать, чтобы в call-центрах нас обслуживали думающие люди, 
а не биороботы, читающие скрипты

Ситуация

Крупная IT компания осуществляет поддержку пользователей в формате «Человек-Человек». Это значит, сотрудник поддержки работает не по скрипту, а действительно вникает в суть проблемы и буквально проводит исследование ситуации пользователя, добираясь до корневой причины.

Бизнес-задача

Обучение на уровне глубокого понимания проблемы производится в учебном центре с привлечением опытных сотрудников контакт-центра. Пропускная способность такого обучения не велика. При этом, когда выходит новая фича, требуется обучить по ней всех действующих сотрудников контакт-центра без ущерба качеству - с глубоким уровнем понимания.

Коммуникационная задача

Разработать такой формат автоматизированного обучения, чтобы глубина понимания материала была сопоставима с обучением опытным наставником.

Коммуникационное решение

Предложен формат: входной тест / объясняющий ролик / контрольный тест. Учащийся в ходе прохождения входного теста актуализирует сферы своего незнания. Затем он имеет возможность посмотреть объясняющий ролик столько раз, сколько считает нужным. Обычно информационная плотность таких роликов очень высока - 1 минута ролика может быть эквивалентна 10-15 минутам лекции. И когда учащийся решает, что разобрался в теме, он сдаёт контрольный тест.  

Процесс

Концептолог Смыслотеки совместно с внутренними тренерами заказчика разработал тесты и создал объясняющие ролики по новым продуктам.

Результат